«Маўчаць і нават не глядзяць у наш бок»: медыятар пра канфлікты ўрачоў і пацыентаў

– Большасць канфліктаў адбываецца з-за няўмення мець стасункі, з-за парушанай камунікацыі, – кажа Алеся Хоміч, медыцынскі медыятар (прафесійны перамоўшчык, які дапамагае людзям вырашаць спрэчкі, не даводзячы справу да суда або вышэйстаячых інстанцый).

Як гэта працуе? Рэальныя гісторыі і парады ад эксперта.

Хто можа звяртацца да медыятара

– Як правіла, да мяне звяртаюцца прадстаўнікі адміністрацый устаноў аховы здароўя, дзе адбыўся канфлікт, – распавядае Алеся Хоміч. – Пацыенты звяртаюцца радзей: людзі проста яшчэ мала ведаюць пра медыяцыю і спачатку могуць нават не давяраць нам. Даводзіцца ім тлумачыць, што мы падпарадкоўваемся Міністэрству юстыцыі, а не Міністэрству аховы здароўя, што мы нейтральны бок, а не ў «змове з медыкамі».

Чым адрозніваецца медыяцыя

– У медыяцыі можна вырашыць канфлікт на месцы, тут і цяпер, заключыўшы медыятыўнае пагадненне. Гэта важна для пацыентаў, бо час гуляе супраць іх – калі ёсць дэфект, урачэбная памылка, яе трэба хутка ліквідоўваць. А людзі часта на эмоцыях, не разабраўшыся да канца, з гарачкі хочуць ісці ў суд або пісаць у Міністэрства аховы здароўя, думаючы, што хутка дамогуцца справядлівасці. Я як юрыст са стажам тлумачу ім, што на практыцы справа ідзе зусім па-іншаму. Пры звароце, да прыкладу, у Міністэрства аховы здароўя ведамства прызначыць праверку, створыць камісію, якая складзе даведку па скарзе. Чалавек можа пайсці з гэтай даведкай у суд. Суд прызначыць экспертызу. Яна праводзіцца без пацыента, толькі на падставе дакументаў. Працэдура доўгая і нятанная. Яе аплачвае той бок, які хадайнічае аб прызначэнні экспертызы. Зыход экспертызы залежыць ад таго, як сфармуляваны пытанні, хто ўваходзіць у экспертную камісію. Гэта значыць, без граматнай юрыдычнай дапамогі не абысціся, а гэта таксама паслугі дарагія. Нават калі пацыент выйграе ў судзе нейкую суму кампенсацыі, дык атрымае грошы ў лепшым выпадку праз паўгода. А калі не дакажа віны медыкаў – з яго яшчэ могуць спагнаць выдаткі, якія панесла арганізацыя аховы здароўя на судовыя выдаткі, экспертызу, адваката.

Пры звароце ў таварыства абароны правоў спажыўцоў таксама не так усё проста. Юрысты таварыстваў, як правіла, вельмі рэдка сутыкаюцца з медыцынскімі справамі. Калі ўсё гэта распавядаеш, людзі, як правіла, выбіраюць варыянт вырашыць усё на месцы.

Калі для пацыентаў важны час, дык для медарганізацый – рэпутацыя. Часцяком яны згаджаюцца на медыяцыю, каб захаваць канфідэнцыяльнасць. У медыятыўным пагадненні, як правіла, бакі агаворваюць, што ўся інфармацыя па справе – закрытая, што калі пацыента задавальняюць варыянты вырашэння праблемы, ён не можа звяртацца ў Міністэрства аховы здароўя, праваахоўныя і судовыя органы, СМІ. Такім чынам, арганізацыі могуць захаваць імідж і пазбегнуць праверак.

Якія варыянты вырашэння спрэчак магчымыя

– Варыянты прапануюць самі бакі. Гэта можа быць вяртанне грошай за паслугу, якая не задаволіла пацыента. Рэдка, але здараецца, што людзі хочуць таксама кампенсацыю маральнай шкоды. Гэта магчыма па-за судом, калі бакі паміж сабой дамовяцца пра суму (згодна з Законам аб абароне правоў спажыўцоў). У мяне была медыяцыя, калі ў аддзяленні платных паслуг дзяржаўнай стаматалагічнай паліклінікі артапед пры пастаноўцы пратэзаў апрацаваў іх кіслатой, якая трапіла на слізістую поласці рота пацыента і, як следства, пацыент атрымаў наймацнейшы апёк. Гэта прамое нанясенне шкоды здароўю, чалавек пасля рабіў пластычную аперацыю па ліквідацыі рубца ад апёку. Калі б ён звярнуўся ў праваахоўныя органы, маглі б і крымінальную справу распачаць. У медыяцыі дамовіліся, што паліклініка выплачвае пацыенту суму ў памеры кошту работ, а артапед ужо як фізічная асоба выплачвае 200 рублёў маральнай кампенсацыі. Пацыент у сваю чаргу напісаў, што не мае прэтэнзій ні да яго, ні да ўстановы.

Добры спосаб вырашэння канфлікту – ліквідаваць урачэбную памылку. Бо ўрач ніколі ўсвядомлена не наносіць шкоды пацыенту, але ён таксама чалавек і можа памыліцца. Калі ён вінаваты, дык зацікаўлены ліквідаваць памылку і зробіць усё магчымае для гэтага. Пацыенты, як правіла, гэта разумеюць. Таксама людзі хутчэй ідуць на перамовы, калі ім прапануюць камісійны агляд, ладзяць кансультацыю са спецыялістам больш высокага ўзроўню, запрашаюць эксперта з іншай установы – для іх гэта знак таго, што тут нічога не хаваюць, а наадварот, спрабуюць дапамагчы.

Калі ж людзі страчваюць давер да клінікі, у якой адбыўся канфлікт, і хочуць пералячыцца ў іншай установе, тут таксама магчымыя варыянты. Прайшоўшы лячэнне ў іншым месцы, пацыенты могуць падаць у «вінаватую» арганізацыю чэкі і план лячэння, і ўстанова іх аплаціць. Бывае, што заключаецца трохбаковы дагавор, калі арганізацыя, якая ліквідуе дэфекты і памылкі, наўпрост выстаўляе рахункі ўстанове, дзе здарыўся канфлікт.

У прыватных клініках магчымыя варыянты зніжак, бонусаў. У мяне была медыяцыя, калі чалавек рыхтаваўся да імплантацыі, а доктар пры здыме старога пратэза парэзаў яму дзясну. Бакі прыйшлі да таго, што клініка прадастаўляе 50% зніжку на імплантацыю, а таксама падрабязна распавядае аб плане лячэння, методыцы правядзення ўстаноўкі імплантаў і ўсю інфармацыю аб саміх імплантах. Апошняе было неабходна для спакою пацыента, што яго не падмануць, не падсунуць танны імплант. Я разам з ім глядзела ўсю дакументацыю на вырабы, вывучала план лячэння і методыку ўстаноўкі.

Ці могуць дзяржустановы карыстацца паслугамі медыятара?

– Да медыятара могуць звяртацца і прыватныя медцэнтры, і дзяржаўныя ўстановы аховы здароўя. Дзяржклініка можа аплаціць выдаткі на кампенсацыю шкоды з бюджэту ўстановы, спасылаючыся на арт.937 ГК РБ, згодна з якім шкода, нанесеная работнікам арганізацыі, кампенсуецца арганізацыяй. Нейкую маральную кампенсацыю можна выплаціць з пазабюджэтнага фонду ці гэта можа зрабіць асабіста ўрач, які здзейсніў памылку. Паслугі медыятара дзяржклініка таксама можа аплачваць з пазабюджэтных сродкаў.

Колькі гэта каштуе?

– Звычайна ў медыяцыі бакі дзеляць расходы папалам, але па медыцынскіх спрэчках часцей паслугі медыятара аплачвае арганізацыя аховы здароўя. Кожны медыятар усталёўвае свае расцэнкі за сесію. У мяне ўся медыяцыя каштуе каля 300 рублёў, напрыклад. Для дзяржустаноў я праводжу першую сустрэчу бясплатна, каб распавесці аб медыяцыі і яе магчымасцях. Звычайна ўся спрэчка вырашаецца за 1-2 сустрэчы.

З-за чаго адбываюцца канфлікты? Практычныя кейсы

– Пацыентцы рабілі пярэднія зубы і, на яе думку, занадта сшліфавалі эмаль, з-за чаго яны сталі тонкімі і крохкімі, – прыводзіць прыклад медыятар. – Хаця на самай справе з прычыны няправільнага прыкусу такія змены былі на ўсіх зубах. Для яе сабралі цэлы кансіліум, каб гэта растлумачыць. Але жанчына ўперлася. Тады кіраўнік звярнуўся да мяне.

Я паразмаўляла з жанчынай сам-насам. Аказалася, што яна 10 гадоў лячылася ў гэтага доктара. Але ў той злашчасны дзень урач не надала ёй належнай увагі – мімаходзь павіталася, не ўсміхнулася, не расказала, што будзе рабіць. Часцяком нашы ўрачы прапускаюць гэтыя моманты, не надаюць значэння камунікацыі. Я папрасіла пацыентку на хвілінку паставіць сябе на месца ўрача: можа, тая стамілася – было шмат пацыентаў, можа, маўчала, каб засяродзіцца на лячэнні. Гэтага было дастаткова, каб жанчына супакоілася. Потым мне давялося ўгаворваць урача, у якой таксама ўжо наступіла прафесійная крыўда. У медыкаў ёсць свая «карона»: «мы – прафесіяналы, і мы тут галоўныя», а калі чалавек пачаў скардзіцца, значыць, ён неадэкватны або хоча на іх зарабіць. Гэта стэрэатыпы, з-за якіх і выбухаюць канфлікты. Калі пачынаем размаўляць, усё высвятляецца.

У выніку сышліся на тым, што ўрач яшчэ раз агледзіць пацыентку і ліквідуе дробныя заганы ў маёй прысутнасці. Гэта была перадмедыяцыя, гэта значыць не спатрэбілася нават падпісання медыятыўнага пагаднення, канфлікт быў вырашаны. Па просьбе пацыенткі я сядзела побач з ёй і служыла «перакладчыкам». Ва ўрачоў сфарміравана прафесійная мова, якая не заўсёды зразумелая пацыентам. Гэта таксама сур'ёзны канфліктаген.

– У дзяржаўнай клініцы быў кур'ёзны выпадак, – працягвае Алеся Хоміч. – Там памянялі крэслы ў калідорах: замест дэрмацінавых паставілі жалезныя крэслы з дзірачкамі. На прыём прыйшла жанчына гадоў 75, палячылася, а пасля выйшла і напісала ў кнігу скаргаў: доўга чакала прыёму на халодным крэсле, у дзіркі ў крэслах дзьмула, я прастудзілася, кампенсуйце мне грошы на лячэнне прастуды. Я сустрэлася са скаржніцай. Бабуля размаўляла са мной 4 гадзіны і расказала ўсё сваё жыццё: ад нараджэння да моманту, калі яна прастудзілася, седзячы на халодным крэсле. Чалавеку проста трэба было пагаварыць – яна адзінокая, нават коткі дома няма. А тут яна даволі доўга сядзела ў калідоры адна, пагаварыць не было з кім, потым доктар хутка паставіў пломбу, слова не сказаў, вось і ўзлавалася. Я ёй са свайго боку патлумачыла, што прайшоў рамонт, памянялі крэслы, але ўрач да гэтага дачынення не мае і на якасць лячэння гэта ніяк не паўплывала. І яна адклікала скаргу. Больш за тое, потым напісала падзяку галоўнаму ўрачу, доктару і медсястры, якая з ёй так доўга размаўляла. Не ведаю, чаму яна вырашыла, што я медсястра.

Гэта не значыць, што трэба з усімі размаўляць па 4 гадзіны. Трэба проста быць уважлівымі да такіх момантаў камунікацыі. Мая сястра – стаматолаг, працавала ў дзяржклініцы, зараз займаецца прыватнай практыкай. Дык яна ўзяла сабе за правіла: пацыента, які прыходзіць упершыню, яна не лечыць, а гадзіну з часу прыёму размаўляе з ім, робіць поўны агляд, накіроўвае на здымак і дае поўную кансультацыю. Так ствараецца нітачка тэрапеўтычнага супрацоўніцтва. Калі гэта ёсць, нават калі і ўзнікнуць нейкія нюансы, нават калі ўрач нешта не так зробіць, пацыент ужо ўспрыме гэта больш спакойна, таму што ўсталяваныя давер і чалавечы кантакт.

Калі медыяцыя не спрацуе

– Медыяцыя не заўсёды дапамагае, – тлумачыць эксперт. – Ёсць пацыенты з рухомай псіхікай, і дамоўленасці ні да чаго не прывядуць: сёння падпіша медыятыўнае пагадненне, а заўтра памяняе рашэнне. Або калі мэта – не вырашыць праблему са здароўем, а вымагаць грошы. Медыятыўнае пагадненне – добраахвотны дакумент, ён не мае сілу выканаўчага ліста. Таму так важна, каб абодва бакі рэальна хацелі вырашыць праблему. Калі я бачу, што адзін з бакоў не выканае сваіх дамоўленасцяў, тады спыняю працэдуру медыяцыі. У гэтым выпадку спрэчку лепш вырашаць праз суд ці іншым спосабам.